Le chatbot, nouvel allié de l’interaction avec l’entreprise

Le chatbot, nouvel allié de l’interaction avec l’entreprise

A l’heure de la multiplication des canaux de communication, les organisations doivent repenser leur manière d’interagir avec leurs clients mais aussi avec leurs collaborateurs. Jean-Christophe Bouillon, Business Consultant, Telindus, au sein de Proximus Luxembourg, évoque les enjeux de la Next Gen Communication.

Aujourd’hui, la grande majorité de la population a largement adopté les nouveaux outils de communication, que l’on parle des réseaux sociaux, des applications de messagerie ou des outils de collaboration en ligne. La différence entre jeunes et moins jeunes, dans les outils de communications qu’ils privilégient, a même tendance à s’estomper. A côté des appels téléphoniques ou des SMS, parents et enfants échangent via des réseaux sociaux, via Messenger ou encore Whatsapp, pour ne citer que les plus utilisés. « Pour les entreprises, ces évolutions impliquent de repenser leurs manières d’interagir avec leurs divers interlocuteurs. Des clients ou des collaborateurs souhaitent pouvoir échanger avec l’entreprise à travers les solutions de communication qu’ils utilisent au quotidien », explique Jean-Christophe Bouillon. A l’e-mail et au téléphone s’ajoutent les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) ou encore les messageries instantanées. « Pour l’entreprise, il faut donc pouvoir gérer une multitude de canaux, pour être présents là où l’utilisateur choisit de nous interpeller afin de lui apporter une réponse le plus efficacement possible. »

Gérer les interactions de manière centralisée

Pour mieux interagir avec la diversité des utilisateurs dans ce contexte, un des enjeux est de parvenir à faire converger l’ensemble des messages, quelle que soit la solution de communication choisie, vers un point central. « La multiplicité des canaux est en effet plus complexe à gérer. En faisant remonter toutes les sollicitations vers un point central – qu’elles soient émises via un mail, un formulaire de contact, un média social ou encore par téléphone –, une seule personne ou une équipe peut y répondre », poursuit l’expert

Le chatbot au service de la satisfaction client

Les technologies les plus récentes sont ici au service d’une expérience utilisateur améliorée. Un chatbot, par exemple, permet une gestion plus efficace des demandes.

Mais qu’est-ce qu’un chatbot ? Il s’agit d’un programme qui peut interagir avec un utilisateur, le plus souvent via une boîte de dialogue sur le site Internet de l’entreprise ou via les réseaux sociaux. Il peut répondre à des questions posées, guider l’utilisateur dans ses démarches et, le cas échéant, quand il n’a pas la réponse à apporter à son interlocuteur, le réorienter vers un opérateur en chair et en os. « Du point de vue de l’entreprise, le chatbot permet d’apporter à l’utilisateur une réponse directe à des questions simples. L’avantage est que cette solution fonctionne 24h/24 et 7j/7, commente Jean-Christophe Bouillon. D’autre part, il permet aux équipes en charge du support, par exemple, de concentrer leurs efforts sur des problématiques plus complexes, dont la résolution implique une intervention humaine. Au final, on peut améliorer l’efficience opérationnelle tout en renforçant la satisfaction générale des utilisateurs. »

Au service des collaborateurs comme des clients

Le chatbot est donc un outil d’amélioration de la satisfaction, tant au plan externe pour les clients ou prospects, qu’au plan interne pour les besoins des employés d’une entreprise.

Le chatbot pourra donc accompagner des clients dans la résolution de leur problème ou encore des collaborateurs à la recherche d’une information utile. « Un chatbot va par exemple permettre d’alléger la charge de travail de l’équipe RH en apportant des réponses à des questions régulièrement posées, liées au droit du travail ou encore à l’état du solde de jours de congés, poursuit Jean-Christophe Bouillon. Le chatbot que nous avons mis en place pour Tango, qui s’adresse à une clientèle extérieure, peut apporter une aide technique à nos clients ou offrir un soutien administratif, lié à un contrat ou à la facturation par exemple. Il peut aussi accompagner certaines transactions en ligne en présentant un nouveau modèle de téléphone ou une nouvelle offre. »

Mettre en œuvre le chatbot avec méthode

La mise en œuvre d’un outil de type chatbot, pour soutenir les interactions avec les clients, doit répondre à une méthodologie précise. « Il est avant tout important de bien définir le périmètre d’intervention du chatbot, ses missions, les interlocuteurs, issus d’horizons différents –HR, Legal, Business-, avec lesquels le chatbot sera construit, précise Jean-Christophe Bouillon. De manière générale, le chatbot va pouvoir répondre aux questions simples, régulièrement posées. A partir d’une bonne analyse, on peut modéliser la solution, définir des parcours utilisateur, établir des scénarios répertoriant ce que l’utilisateur est susceptible de lui demander, et ce de diverses manières, et indiquer les réponses à apporter.

La réussite d’un chatbot est liée à la parfaite compréhension des besoins exprimés et au rôle primordial des conseils prodigués par Telindus en amont. »

Un robot… doté d’une personnalité

Remarque essentielle : si l’utilisateur de manière générale, ne rechigne pas à échanger avec un programme informatique, il veut être prévenu que son interlocuteur est un robot. « Ce qui n’empêche pas de lui donner un nom, un avatar, une identité et même une personnalité, un ton. Il faut être aussi conscient des limites du robot, de son incapacité à pouvoir apporter des réponses à tout et, le cas échéant, de toujours réorienter l’utilisateur vers un opérateur humain qui pourra l’aider. »