Telindus et Auchan Luxembourg : Digital, Sécurité et Mobilité au cœur d'un partenariat sur mesure

Pour mener à bien son programme de transformation informatique, Auchan Luxembourg a fait appel à Telindus. Forte capacité d’intégration technologique, data centres hautement sécurisés, multidisciplinarité, qualité de la relation client sont autant d’atouts qui ont convaincu le groupe de grande distribution de s’appuyer sur le leader des services convergents ICT et télécom au Luxembourg.

"Tout a commencé en 2011 avec un besoin plutôt trivial", se souvient Arnaud Pierrot, DSI d'Auchan Retail Luxembourg. "Nous avions une Machine Virtuelle à faire héberger pour notre service après-vente. Telindus nous a alors présenté son offre d’hébergement, son centre de service, ses centres de données Tier IV. C'est ainsi que nous avons été les premiers au sein du Groupe Auchan à migrer sur des infrastructures de ce niveau de sécurité. Il faut savoir qu'à cette époque, l’informatique d’Auchan était encore fortement centralisée. Nous n’utilisions que des solutions corporate qui étaient hébergées soit localement sur des AS/400, soit par le Groupe en France".

Quand l'informatique devient un levier stratégique

Les années ont passé sans changement notable jusqu’en 2015, année de réorganisation du Groupe qui a vu la création d’Auchan Corporate et la mise en place d’une nouvelle organisation où chaque pays a acquis une autonomie accrue. "Jusqu’alors, le Luxembourg était fortement dépendant de la France en termes d’IT mais, au vu des nouveaux projets qui commençaient à se concrétiser – l'ouverture d'un deuxième hypermarché à Differdange et l'extension de nos activités à la Cloche d'or - il nous est apparu comme une évidence que nous devions nous détacher de cette dépendance vis-à-vis du Groupe qui nous limitait dans notre expansion et que le moment était venu de faire du Luxembourg un vrai pays Auchan", raconte Arnaud Pierrot.

"Dans le secteur de la distribution", explique-t-il, "l'informatique a été considérée pendant longtemps comme un simple outil de support. Au cours des années 2000 cependant, les systèmes d'informations ont acquis progressivement un rôle plus stratégique. L'évolution de la relation client, le digital, le phygital - la rencontre des univers physique et digital - ont à leur tour amené des changements majeurs pour le Groupe comme pour Auchan Luxembourg. Depuis lors, notre conception de la relation client continue à évoluer à travers les outils du digital, les smartphones, les tablettes et les nouveaux moyens que nous déployons dans nos magasins pour interagir directement avec nos clients."

"Pour cela, l'informatique doit être au cœur de notre métier et doit pouvoir répondre à toutes les attentes", intervient Djamel Djahmi, Manager IT support Auchan Retail Luxembourg. "Nous ne pouvons plus tolérer qu'une chaîne de nuit ne tourne pas ou qu'une machine soit rendue indisponible par un problème en salle informatique. La transformation de notre modèle économique et la relation de qualité que nous voulons entretenir avec nos clients nous obligent à avoir une informatique robuste, fiable, et de maintenir un haut niveau de disponibilité", explique-t-il.  

Une qualité de service zéro défaut

"Ce sont ces exigences qui ont motivé notre choix de Telindus et de ses solutions d'hébergement en data centre", précise Arnaud Pierrot. "Aujourd'hui, l'un des apports essentiels de cette décision, c'est la sécurisation que nous apporte Telindus avec ses deux centres de données redondants. Depuis que nous recourrons aux services de Telindus, nous n'avons connu aucun défaut en matière de disponibilité des systèmes. C'est important aujourd'hui, mais cela le sera encore plus demain."

Le DSI d'Auchan Luxembourg poursuit : "Dès 2015, nous savions que nous devions avoir mené à son terme la transformation de notre infrastructure IT pour l'ouverture de notre nouvel hypermarché de Differdange, prévue pour 2018. Nous partions d'une situation fortement centralisée dont la maîtrise se situait essentiellement en France. Nous avons donc établi un plan d'action dont la première étape a été de mener une étude de l'existant".

"Cet état des lieux étant réalisé", reprend Djamel Djahmi, "nous avons décidé d'entreprendre la refonte de notre infrastructure réseau. Nous avons lancé un appel d'offre et c'est Telindus qui l'a remporté en raison, essentiellement, du large éventail de services que pouvait nous apporter la société. En effet, hormis ses capacités d'hébergement et ses compétences techniques, Telindus possède une qualité qui nous intéresse énormément, c'est sa compétence en intégration. En partant d'un chantier d'intégration que nous lui confions, Telindus est capable de nous livrer une solution adaptée à nos besoins spécifiques, développée spécialement pour nous par différents intervenants techniques spécialisés, à partir de l'ensemble de son catalogue de services."

Un partenaire capable de s'adapter

"Pour répondre à nos besoins", témoigne-t-il, "Telindus a été capable d'adapter ses services aux spécificités du secteur de la distribution. D'autres acteurs au Luxembourg proposent un haut niveau de qualité mais ils s'adressent plutôt aux secteurs de la banque et de l'assurance ou aux institutions européennes. Par contre, peu d'entre eux sont prêts à prendre en compte les contraintes de la grande distribution."

"Ainsi, lorsque nous avons entamé notre collaboration avec Telindus, un chef de projet dédié a été mis à notre disposition", dit Arnaud Pierrot. "Il a appris à nous connaître, il a appris notre métier, et aujourd'hui, il joue un rôle stratégique dans la relation que nous entretenons avec Telindus. Il connaît notre modèle et il peut nous apporter des conseils d'autant plus pertinents qu'il est capable de faire le lien entre les vastes compétences de Telindus et notre petite équipe informatique, laquelle doit pouvoir s'appuyer sur un tel partenaire pour répondre à tous nos besoins."

"C'est à ce moment que notre projet a acquis toute sa dimension de programme de transformation", constate-t-il. "Telindus est alors devenu un véritable partenaire et son chef de projet un membre à part entière de l'équipe informatique d'Auchan Luxembourg, travaillant quasiment au quotidien avec celle-ci. Aujourd'hui, nous comptons en permanence 4 ou 5 collaborateurs de Telindus au sein de notre équipe projet, tout en sachant que depuis le lancement du programme en 2015, c'est près d'une centaine d'entre eux qui ont été impliqués, de près ou de loin, dans la transformation informatique d'Auchan Luxembourg", ajoute-t-il. 

Une fois la nouvelle infrastructure réseau mise en œuvre, les équipes de Telindus et d'Auchan Luxembourg ont travaillé de concert à la réalisation des phases de connectivité, de mobilité et de sécurité du programme de transformation de l'enseigne de distribution. 

Avec le projet de mobilité Smart Birdie mis en place avec l’aide de Telindus, l’ensemble du personnel d'Auchan a été doté d'un smartphone qui, outre des services de téléphonies, donne accès à un large éventail de solutions et d’applications dont une partie est hébergée dans les data centres de Telindus. "Pour assurer une expérience client optimale, il est essentiel que les collaborateurs présents dans les magasins disposent de la bonne information au bon moment", rappelle le DSI d'Auchan Luxembourg. "En plus d’apporter un service plus riche aux clients finaux, ces technologies ont pour effet de faciliter la vie des utilisateurs internes", précise-t-il.

Virtualiser pour sécuriser

"La phase bureautique du plan a été pour nous l'occasion de faire une avancée importante en matière de sécurité des postes de travail", explique Djamel Djahmi. "Jusque dans les années 2000, nous disposions essentiellement de stations passives donnant accès à des AS/400, ce qui qui limitait très fortement l'autonomie des utilisateurs. Nous avons par la suite ouvert les systèmes en déployant des réseaux de PC.

"L'année 2018 a été une année particulière pour Auchan", rappelle Arnaud Pierrot, "puisqu'après 20 ans de présence au Luxembourg, nous avons ouvert un deuxième hypermarché à Differdange. Nous avons également fait appel à Telindus dans ce cadre et lui avons confié la réalisation de l'infrastructure et du réseau. Nous avons en outre travaillé à la sécurisation du site selon un schéma avancé que nous appelons le modèle aéroport, une première pour les magasins du Groupe Auchan, mise en avant par un récent audit", souligne-t-il.

"En matière d'hébergement", reprend Djamel Djahmi, "trois options s'offrent à nous : les services de cloud public que Telindus met à disposition, comme Microsoft Azure ou Amazon Web Services, le cloud privé de la firme et le cloud corporate du Groupe Auchan. Nous avons la possibilité de jongler avec les trois formules, selon la nature des applications concernées. Ainsi, certains programmes sont aujourd'hui obsolètes et ne peuvent pas être migrés vers le cloud public. Ils devront passer en cloud privé en attendant leur remplacement en 2019."

Relever ensemble de nouveaux défis

Auchan Luxembourg est aujourd’hui entré dans la phase finale de son programme de transformation. Des étapes majeures ont été franchies : mise à niveau, fiabilisation, segmentation et sécurisation des réseaux, amélioration de l’accès aux applications, ouverture à la mobilité, virtualisation des lignes de caisse, etc. Sur base de ces avancées, éprouvées pour la plupart dans le cadre de l’ouverture du nouvel hypermarché Auchan de Differdange, l’enseigne est désormais prête à achever la transformation de ses sites existants et ce, sans impact tant sur les clients que sur les utilisateurs.

"Si nous avons pu tenir les délais pour ce chantier", estime Arnaud Pierrot, "c'est grâce à aux ingénieurs de Telindus et à la souplesse qu'ils nous ont apportée. Nous avons ainsi pu mobiliser toutes les ressources nécessaires au bon moment pour répondre aux besoins au fur et à mesure qu'ils se faisaient jour et ce, jusqu'au moment de l'ouverture. A cette occasion, les équipes de Telindus ont démontré leur réactivité et leur envie de travailler avec nous. A partir de ce moment, nous avons réalisé que nous avions vraiment dépassé la simple relation client-fournisseur et qu’une forte synergie s'était établie entre Telindus, les équipes d’Auchan et même certains partenaires tiers. De nouveaux défis se profilent pour Auchan Luxembourg et Telindus a clairement une place à prendre à nos côtés pour les relever", conclut-il.